中国医学科学院整形外科医院近期计划召开智能话系统磋商会，欢迎关心该项目的公司与中国医学科学院整形外科医院设备处工作人员联系报名。

报名电话：53968104    联系人：王老师

微信号：tangyoudiansuan， 添加好友时，备注报名项目名称、公司名称、姓名和电话。

报名时间：公示之日起五个工作日。

报名方式：发送资质汇总成1个PDF文件电子版至微信（加盖单位公章）即为报名。

报名时请微信发送以下资料：（一份加盖公章的PDF版）

1、供应商营业执照；

2、供应商法人给销售人员的项目授权书；

3、销售人员身份证正反面复印件；

中小企业参与本次采购活动，在报名时应当主动告知其属于中小企业，按《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库[2020]46号）、《关于印发中小企业划型标准规定的通知》(工信部联企业[2011]300号)等相关规定，提供《中小企业声明函》，并对声明的真实性负责。

智能话务系统1套，预算:25万元

一、服务/参数要求

（一）基础功能

1、统一外显号码：所有拨出电话统一显示。

2、具备内部转接、坐席间转接、三方通话、呼叫保持、排队等候等功能、可选择接听或跳过当前电话接听下一通来电。

3、通话录音与智能质检：全量双轨录音（录音可导出语音和语音转文字），支持关键词、合规性、服务态度等自动评分与质检。

4、黑名单管理：自动拦截黑名单号码，循环播放等候提示音。

5、并发处理能力：支持同时处理≥20多线路来电。

6、客户管理：支持客户标签、归属地、跟进记录、导入导出来电自动弹出客户档案、历史交互记录，实现个性化服务。

7、医患办设置额为爱单独可呼入号码和呼出号码。

（二）智能语音交互

1、IVR智能语音：来电自动播报医院名称，支持按键/语音指令自助服务（查询、预约、转接），占线/非工作时间自动播放提示，分时段/节假日切换IVR流程或转值班人员。

2、智能语音问答：支持口语化问答，无需固定菜单，理解自然语言。

3、智能语音有限接待：占线时可选择AI回复常规问题，无法解决时自动转人工，同步客户信息与历史记录。

4、智能路由分配：根据主叫号码、地理位置、客户等级、问题类型等规则，自动分配至最合适坐席/部门。

5、智能填单：根据患者沟通内容自动填单保存或流转，如“我要投诉”，根据关键词“投诉”，自动创建投诉工单，内容转写成文字。

6、智能报表：多维度数据统计与报表，自动生成话务量、响应时长、满意度、问题分类等报表。

7、智能外呼：自动随访、根据各类患者情况可创建各类自动外呼，支持批量自动外呼（通知、回访、调研），自定义话术，记录结果并导出报表。

8、智能知识库：智能知识库，可对接大模型，支持坐席检索或AI自动匹配答案。

9、智能情感识别：通过语音语调、语速、关键词识别客户情绪（愤怒、焦虑）等，触发优先处理或升级。

（三）对接整合

1、多渠道接入：支持电话、微信、APP、网页、邮件、社交媒体统一接入，体验一致。

2、自助预约检查：支持与HIS预约管理系统对接，实现自助预约检查。

3、自动业务办理：支持账户查询、密码重置、预约挂号、订单跟踪等高频业务自助完成。

（四）当前电话线改善

在现有的两条电话线基础上至少增加八条电话线转接线路。

二、其他要求

1、质保不小于3年。

2、负责设备运输、安装、调试。

3、在北京有驻点分公司及维修部门，保证市内24小时内响应，48小时到位。