2012-04-16 阅读量：
网络咨询工作的特点及心得体会
网络咨询工作与患者实际看诊是有很大区别的。现实生活中，每个人的内心都存在着一套自我保护机制，其功能类似于生理上的免疫系统，在人与人的沟通，尤其是陌生人之间的沟通过程中，避免透露自己的心理活动，真实情况，以及个人信息等等，保护自己免受伤害。这种情况在患者实际就诊的过程中是存在的，但不是很常见，大部分患者都会如实向医生说明自己的症状，疾病史等，这是因为患者到医院就诊，能够与医生面对面的进行交流，看到医生本人，心理上就会多一份放心，对医生从内心产生信任。但网络咨询的情况不同，很多患者最初在网络了解信息时没有明确的目标，也许是偶尔进入一家医院的网站，患者对这所医院完全不了解，会对这所医院的资质、医生是否专业、医疗条件等产生疑问，此时患者就会从心理上进行自我保护，防止自己“上当受骗”，可能只会提供有限的一些个人情况，保护自己的个人隐私。并且不同的患者有不同的心态，这就需要在工作中注意了解患者的情况。
对于心态和对于美能够正确认识的患者，工作时可以实事求是的进行回答，要用耐心，细心和积极的态度询问病情，体现对患者的关心，得到更多的病情信息，了解患者更多的身体情况，并给予正确的指导，告诉就医者术后的正常反应。例如，术后组织水肿出现，待消肿后会恢复自然，消除疑虑心理，调整情绪，向其讲清楚手术后机体恢复的机制。拉近与患者的心理距离，增加患者对手术的信心。
有些先天性畸形或外伤畸形的患者，由于长时间的外貌改变，导致心理自卑，羞愧，这种情况会使患者更加急于通过整形美容手术来改变自己的外貌，对于手术有过高的要求。了解到患者的这种心理，可以在网络咨询过程中对这种心理加以干预，为患者讲解手术及预后效果，使患者有心理准备，降低患者对手术的期待值， 使患者用平和的心态对待整形美容手术，避免由于对手术期待过高引起术后不应有的医疗纠纷。
对于想通过整形美容手术来提升自己外貌，但又没有明确的目标的患者，工作人员在提供咨询过程中，应注意与患者耐心且深入的沟通，尽可能多的了解患者主要面对的问题，为患者提供改善的大致方向，手术的目标不能过高，引导患者正确认识美容整形手术，尽量矫正患者某些不切实际的术后效果的要求。避免使用对患者做出肯定和保证的词语。
如果患者的情绪不稳定，精神紧张，受生活或工作等因素的影响，情绪容易激动，对于整形美容手术期待但又畏惧犹豫不决，对于手术的风险过分担心，缺乏耐心，在实际工作中可发现，这类患者往往对于术后的正常反应会过于敏感，容易把正常的反应升级为“手术失败”，加之情绪不稳定，是极易引起医疗纠纷的。通过预先的网络咨询过程，可以及时发现并了解患者的心理情况，用专业的知识实事求是向患者介绍手术的情况，给予正确指导，帮助患者调整情绪，耐心解释手术后出现的并发症，使患者在网络和实际就诊咨询得到的回答一致，增加患者对医生和医院的信任。
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