2009-08-18 阅读量：
随着医学模式的转变，医务人员的职责已经从单纯的诊治疾病，发展扩大到对病人躯体，心理精神方面的多重护理和照顾；随着健康观的不断发展，人们不仅需要生理的健康，同时更需要心理的健康。作为病人来讲，在进行躯体疾病治疗的同时，也需要给予心理的支持，医务人员对病人的理解是对病人心理最好的支持，而沟通是对病人表示理解的最佳手段；若沟通不佳就体现不出理解，没有理解就不能满足病人的心理需要，很可能产生医患矛盾。
尤其是对于整形外科的病人来讲，理解是尤为重要的。大多数病人由于先天或后天的原因导致身体的缺损，而这种生理上的改变和不同，直接影响到病人的心理，使病人产生自卑，忧郁，甚至易怒等不良情绪。而他们（她们）的家属由于自己亲人的不幸，也或多或少有些不良心理情绪。如果我们能恰如其分的与病人或家属进行交流，从而使他们的不良情绪得以适当的宣泄，或许就没有那么多因交流不当产生的医患矛盾了。大家肯定会认为，沟通不就是说话吗，谁不会啊？没错，说话谁都会，但不同的说话方法会产生不同的效果。我就给大家举个工作中的例子。
整形外科护理的病人中大多数是烧烫伤患者，他们需要进行多次的整形手术，由于这些患者心理非常脆弱也很敏感，所以他们及家属对每次手术效果格外的关注。有一个面部烧伤的女患者刚进行完第二次修补手术，她手术区的纱布有些渗血，从常识来讲属于正常现象。她母亲找过白班的护士看，护士已经告诉她这是术后正常现象。可她母亲却觉得没有受到重视，来找你并生气的说：“你们怎么回事，我们孩子都渗血了也没人管，是不是把我们的手术做坏了”。这时你刚接夜班。在这种情况下你会怎样做？是再次告诉她这是手术后正常现象，还是其他什么？
我还是说说甲护士是怎么让沟通顺利进行的吧。首先她面带微笑用和气的语调说道：“阿姨，有什么事咱们慢慢说，今天我值班，有问题我会想办法解决的。”听完护士的话，她表情稍稍有所舒展，但还是生硬的说道：“我们孩子做手术部位的纱布有渗血了，我都找半天了就是没人管。”于是，甲护士跟随她来到病房，亲自看了渗血的情况，又拿了块灭菌的纱布将渗血部位盖上，随后，把她叫到护士站，对她说道：“阿姨，您孩子的渗血属于正常情况，一般不需要特殊处理，我已经用干净纱布覆盖伤口了，这样就没有问题了。您放心，我会每隔一段时间过去看您孩子伤口情况。现在值班医生还未下手术，等他手术完了我会让他去看的。”这次听完她的话，那位母亲情绪不在那么激动，表情也柔和了对甲护士说：“这真的不会有问题吗？我们上次做手术怎么不这样啊？”于是甲护士耐心地对她讲了两次手术的区别，这次手术引起渗血的原因以及多数病人做这样手术都会有渗血，这种现象是正常的，叫她不用恐慌。听完甲护士的话她还是充满疑问的让她解答问题，说着说着，她谈起了女儿发生意外的经过，甲护士没有像其他护士那样打断她，而是耐心的听她说，当她谈到不堪回首的情景时居然伤心的哭了，于是甲护士拿出纸巾递给她，见她将情绪完全宣泄出来后，关切的对她说：“阿姨，我能理解您的心情，如果是我母亲她也会向您这样。不过现在最重要的是您女儿手术能够成功，赶快好起来。您女儿正需要您的鼓励所以您首先要坚强啊。”听完甲护士的话，她停止了哭泣对我说：“说实话，在你没上班之前我找了好几个护士，她们也说没事，可能你们见多了不觉得是什么大事，但我们就把它当成大事了，我做梦都希望女儿手术成功。其实我也不知道怎么了就想找人说说，可那几个护士可能忙谁都没和我说太多，现在我说完就好多了。”说完她示意甲护士忙自己的工作，就回病房了。从那以后那位母亲对甲护士格外的信任，并形成了融洽的护患关系。
事件分析：（沟通成功的原因）
1、当那位母亲来找甲护士时，看到她生气的情形，甲护士选择了微笑并且用和气的语调对她说话，这样可以缓解她们交流的不快和紧张情绪。在同那位母亲开始交流时，甲护士选择了用“阿姨”这个称谓，这样可以拉近距离，让她觉得护士是在从她的角度思考问题，是在理解她。通过微笑和称谓的选择，很快的缓和了紧张气氛，拉近了她们之间的距离。
2、在解答那位母亲关于女儿伤口有渗血这些疑问时，甲护士选择了用事实来说话，告知这些是正常情况以及大多数病人都会发生这种情况。增加信服度。
3、在那位母亲诉说女儿痛苦经历时，甲护士选择用倾听的方式，耐心的听她讲述，这样可以使她的情绪得到宣泄。
4、当那位母亲哭泣时，甲护士从她的角度出发用理解的口吻和她交谈，这样不仅拉近她们之间的距离，还可以增加病人对护士的信任感。
这就是我所说的沟通，其实它是有技巧的，不同的情况运用不同的沟通技巧，不但可以减少不必要的矛盾，还能增加人们对你的信任。我会在以下的文章中介绍不同场合的沟通技巧和大家分享，使大家了了解沟通真正做到一样话百样说。
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